资深乘务长谈乘机时易被忽视的“安全须知”

前（28）日，有航班因客舱释压而备降，或因机械原因而备降。虽说航班中出现这样的状况很少见，但一旦发生了，除了机组和乘务组采取快速正确的处理措施外，旅客们需要怎么做才能更好地保护好自己呢？其中很重要的一点就是：在航班起飞前认真观看“安全须知”。

每次航班起飞前，乘务员都会播放安全须知录像，对没有录像设备的机型，乘务员会做安全演示，目的是让旅客尽快了解乘机规定，客舱安全的基本内容，让旅客学会正确使用机上应急设备和了解应急出口的位置及逃生方法，有助于旅客在紧急情况下正确、迅速地采取有效行动。但在航班飞行过程中，我们却发现很多旅客根本就不看安全须知录像或安全演示，要么是在看报纸杂志，要么是闭目养神，要么是与人聊天。放置于每个座椅口袋内的安全须知卡片，经常被旅客用来当扇子扇风，脱了鞋垫在脚下当脚垫。是旅客们都了解了安全须知的内容了吗？不是，通过我们调查发现，除了一些经常坐飞机且经常关注这方面内容的旅客能较好的掌握安全须知的内容外，大部分旅客是知之甚微，或者根本就一点不知道。

先来看看安全须知里都讲些什么内容？有安全带、氧气面罩的使用方法；座椅靠背的调节方式；行李安放的注意事项；便携式电子设备的禁用和限制；禁止吸烟、禁止玩弄、损坏洗手间内的烟雾探测器警告；紧急出口的位置、紧急出口门的操作方法、紧急撤离路线、正确的防冲撞姿势、正确的跳滑梯姿势；救生衣的使用方法，救生筏的使用示范；指示灯及充满烟雾时的救生通道等等。这些都是对确保客舱安全以及出现紧急情况帮组旅客能有效自救、迅速撤离的非常重要的介绍。那么是什么原因会让大家如此忽视这么重要而有用的安全须知呢？

首先，是我们大家缺乏安全意识，总认为这是航空公司，是你乘务员的事，我坐你的飞机，你就得保证我的安全，出了问题，由你负责。须不知“确保安全，人人有责”。其次，有些旅客经常坐飞机，以为自己对这些内容都清楚了，其实他有可能遗漏了很多细节。例如，氧气面罩脱落后，是要用力先拉一下面罩，才能将面罩罩在口鼻处，把带子套在头上进行正常呼吸的。客舱释压后，如果不能正确使用氧气面罩，那是多可怕的事情。每个机型的安全须知也不一样，有很多差异，而我们坐飞机出行，经常乘坐不一样的机型。再有经常坐飞机的人多多少少有些优越感，自尊心强，不愿意被人提醒，被看作是外行，越提醒，越不看，不看，不看，就不看，他们更希望得到的是尊重和较为自由的行为方式。还有，就是初次乘机的人，刚上飞机，很是兴奋，大伙儿聊得happy的不行，根本没心思注意你什么安全须知。

乘务员方面，乘务员是客舱安全的中坚力量，乘务员的一言一行都会在旅客中潜移默化。乘务员表演安全演示时动作不规范，不到位，不协调，僵硬死板，没有亲和力，或者根本就让人看不懂在做什么，这样的安全演示还会有谁观看呢？在播放安全须知录像时，乘务员没有引导带领旅客一起观看，而是在忙于别的事情，一是会误导旅客眼球，二是旅客会认为你乘务员都不在乎的事情，我们也没必要在乎。当然很多情况下，乘务员这个时候确实很忙，要及时满足旅客的不同的需求，旅客不会管你是不是在观看安全须知；飞机滑行快，马上要起飞，乘务员得去做安全检查；还有一些特殊旅客这时需要乘务员单独去指导、帮助解决问题等等。但是不管怎样，当乘务员忙完手中的活后，都应该在指定位置跟旅客一起观看安全须知。另外，座椅背后的安全须知卡往往和一大堆的清洁袋、报纸、杂志夹杂在一起，乘务员应该在地面提醒清洁人员做好整理，把安全须知卡摆在明显的位置。

需要重点说一下出口座位。出口座位是指乘客从该座位可以不绕过障碍物直接到达出口的座位和乘客离出口最近的过道到出口必经的成排座位中的每个座位（窗口出口前的座位不能倾斜）。出口座位一般包括客舱第一排座位和紧急出口处的座位。舱门关闭前，客舱乘务员会对坐在应急出口座位的旅客进行确认，详细说明相关的安全注意事项、旅客须履行的职责，询问旅客意愿，并得到旅客的明确回馈。如旅客无法识别以及使用中英文沟通、或不符合出口座位的相应条件，会及时为旅客调换座位。每个出口座位前的座椅口袋内都配备有出口座位旅客须知卡，卡里对不宜在出口座位就坐的情况，在出口座位就坐的旅客应当具备的能力及义务作了详细的介绍。乘务员会提醒旅客阅读，并提醒旅客不能将行李放置于紧急出口处。旅客不知道这些规定的内容，乘务员要一次一次去确认、去解释、去宣传，要有耐心，不厌其烦。在乘务员确认出口座位时，大部分旅客都会很好的配合，但也有部分旅客会不耐烦，认为自己经常坐飞机，知道这些要求。也有些旅客在乘务员发现他不适合就坐出口座位，要给他更换座位时（如带小孩的旅客），显得不乐意，甚至抵触。因为出口座位前比较宽敞，坐着比较舒服，很多人喜欢坐出口座位，那么请坐出口座位的旅客仔细阅读出口座位旅客须知卡，并认真听乘务员作相关介绍。

客舱安全方面的知识，专业的乘务员都需要很多课时去学习，去掌握，每年都会进行相应的复训，实际操作。要求旅客在短短几分钟去熟知这些内容，确实很难。那么如何提高安全须知的质量，增强旅客对安全须知的理解，让旅客能够快速的掌握呢？航空公司需要在安全须知的录像内容、视频格式、背景音乐等方面不断完善、不断改进、及时更新，需要能吸引旅客的眼球。毕竟，再好的视频，总看也会变得无味的。同样，安全须知卡还需做得更精美，更详细，更加简单明了。

一张小小的卡片，短短的几分钟录像，包含着那么多重要的信息。希望我们大家珍惜它，爱护它，好好利用它，以确保客舱安全，人身安全，而不是把它扔在被遗忘的角落。