看这家航企如何绞尽脑汁拒付延误赔偿？

调查显示，英国最大的旅行运营商汤姆森航空一直逃避责任并拒绝乘客要求的合理赔偿。许多乘客耗费数月寻求赔偿，但每次出现的希望都会被扑灭。调查结果发现，汤姆森航空是这么做的：

-对于人力可控因素（马桶损坏、缺少员工和其它）造成的延误，拒赔；

-回复乘客邮件有时需要6个月；

-故意弄丢文件，然后要求乘客重新提交索赔文件；

-即使航空监管部门要求该公司进行赔偿，依然拒赔。

欧盟的条例规定：如果航班到达目的地的时间比计划时间晚3个小时或以上，乘客可获得最多600欧元的赔偿。有效索赔时间为6年。但有一个例外：航空公司无法控制的情况（天气原因或罢工）造成的延误不算在内。

行业数据显示，约0.8%飞进或飞出英国的乘客会遭遇到可以索赔的航班延误情况，这意味着今年550万选择汤姆森航空和首选航空的乘客中有4.4万人可以索赔。根据不同的数据来源，汤姆森航空的准点率特别低——该航30%的航班晚点，是行业标准的两倍。

但准点率还不是最糟糕的，最绝的还在后面。

该航的官网上声明，如果乘客的投诉与其假期有关，那么会在28天内回复；如果投诉和航班延误有关，那么至少要56天才回复。

简·哈丁（Jane Harding，61岁）和丈夫斯蒂芬（Stephen，66岁）在2015年遭遇到一次9小时的航班延误，两人共应得到615英镑的赔偿。

两人写了许多投诉索赔信，但三个月后，该航直接表示拒绝赔偿：因为飞机在执飞之前的航班时出现问题，这属于不可控因素，所以不赔偿。即使西班牙航空当局告知汤姆森航空应该赔偿哈丁夫妇，该航依然不予赔偿。

肯尼斯·梅尔维尔（Kenneth Melville，66岁）和妻子安妮贝尔（Annabelle，67岁）在1月份遭遇了一次21小时的航班延误。在机场时，相关人员称航班延误是因为工作人员的工作时长超过了法定范围。但在向汤姆森航空索赔时，该航回复称延误是因为当时下了大雪。但那天晚上易捷航空的一趟航班就没有延误地从同一个机场起飞了。肯尼斯称：“他们没有计划好员工的工作时间，但是却怪下了雪。他们只是不想赔偿而已。”

以上两个例子只是大量索赔乘客的缩影，因为该航一直把技术故障也当成不可控因素。此外，对期限超过两年的索赔，该航完全拒绝。不过，也有例外：2014年10月，一个持续长达6年的斗争最后在最高法院落幕，乘客方获胜。

被汤姆森航空晾在一边的乘客一直在轰炸索赔代理公司。2015年Flight-Delayed.co.uk网站受理的3.5万名索赔人中，1/3的索赔对象都是汤姆森航空，这也是所有航空公司中比例最高的。在索赔代理公司和该航交手的索赔中，十分之九最后走向法庭，因为该航拒绝接电话或者回信。

法律公司EU claim的英国经理Adeline Noorderhaven表示：“在延误赔偿方面汤姆森航空一向很糟。他们索赔部不做出足够的回应，我们赢的案件都只是因为法庭程序的压力才被兑现。”

凯罗（Carol）和丹尼斯·布瑞斯（Dennis Brace）在2011年6月经历了一次30小时的航班延误，但在为索赔进行漫长斗争后，他们放弃了。73岁的凯罗说：“我们是一群退休人员，所以不会把这件事带上法庭。他们一直在各种推脱，我们没什么能做的了。”

汤姆森航空是这么说的：“我们为乘客经历的航班延误感到抱歉。但我们会继续致力于保持良好的准点率。我们不会处理任何不正规索赔代理公司提交的索赔要求，这些公司按惯例会收取索赔金额的一大部分作为佣金。乘客们应该直接把索赔要求提交给我们。”